El mundo no es el mismo desde la aparición de las redes sociales.
La comunicación y la interacción que las personas tienen con las empresas ha
evolucionado por un camino de inmediatez y la necesidad de dar y obtener
respuestas rápidas. Esta interacción ha tranformado el proceso del servicio al
cliente, ahora exige ser mucho más ágil y requiere de una mayor atención por
parte de aquellas empresas que buscan mantener a sus consumidores felices.
Lo que busca el consumidor actual al momento de contactar a las
empresas con quienes convive día con día se resume en respuesta inmediata, transparencia y honestidad,
1. Ayuda en tiempo real
Las expectativas del cliente son cada vez más demandantes e inmediatas, y
eso no cambiará este 2016, al contrario, la exigencia y la atención en tiempo
real será lo que determine el éxito y la buena percepción del servicio al
cliente de las empresas. Hay que recordar que, en promedio, 95% de los consumidores comparten sus malas
experiencias con otros.
2. Puertas abiertas todo el tiempo
Este año veremos consumidores entregados y leales a aquellas empresas que los hagan sentir importantes. Los
vínculos a largo plazo que se puedan crear entre cliente y negocio, serán los
principales diferenciadores al momento de evaluar la satisfacción de un
servicio al cliente, tal como lo mostró un reciente estudio de Zendesk, el cual
revela que 52% de los consumidores
han consumido productos de una compañía después de haber tenido una buena
experiencia de servicio al cliente.
La atención multicanal que una empresa pueda ofrecer, mantendrá abiertas
sus puertas para atender en el día a día a sus clientes, incluso antes de que
una necesidad aparezca. Un canal
abierto de comunicación a través de diferentes plataformas como chat, teléfono,
call center o incluso contacto directo, marcará la diferencia.
3. Integración perfecta
¿Qué pasa cuando un consumidor pregunta por el estatus de su entrega a
través de redes sociales? Muchas veces no recibe la respuesta adecuada, ya que
no existe una relación directa e inmediata entre el servicio al cliente y el
departamento comercial. Durante 2016, la tendencia llevará a ciertas empresas por un camino de integración y
agilidad de respuesta.
Dicha integración podrá ser traducida en atención personalizada que apoye tanto necesidades de pago, como de
entrega y procesos de comercialización. Aquella persona que se
acerque a una empresa con necesidades de este tipo, entenderá mejor cómo y por
qué canal recibirá una solución eficiente.
4. El poder de los datos
Cuando un consumidor
informado utiliza las nuevas tecnologías, incluidos los medios sociales, como
herramientas para acercarse a una empresa, su voz se amplifica y llega a su
destino con mayor fuerza. El resultado de esto genera un nuevo paradigma ante
la cultura del servicio al cliente que comprende la recopilación de datos.